Especialidades
En gastroenterología la orden se pierde días antes de la hora
¿Cómo llega la cola a gastroenterología?
Las órdenes vienen de medicina interna, de urgencia, de los controles de crónicos y de la propia consulta de la especialidad. Muchas llegan como derivación escrita en el lenguaje del paciente: en Chile la endoscopía digestiva alta se pide, se explica y se recuerda con media docena de nombres distintos, y el paciente repite el que le dijeron en la consulta.
La unidad además arrastra la cola de especialista. Conseguir hora con gastroenterólogo es de las esperas más largas de una red privada chilena, así que cada colonoscopía que se cae consume además la hora de especialista que la generó.
Una agenda de gastroenterología que funciona tiene la lista del día cerrada con setenta y dos horas de anticipación y cada paciente confirmado. Una que no funciona se ve idéntica en el sistema hasta la mañana del procedimiento, cuando dos de ocho no aparecen y no hay a quién poner en su lugar, porque nadie puede prepararse con dos horas de aviso.
¿Por qué es la unidad con más caída de la clínica?
Porque le pide al paciente mucho más que una hora en su calendario. Un procedimiento con sedación exige acompañante, exige un día sin conducir y exige una preparación que ocupa los días previos. La suma es un permiso laboral para dos personas y una jornada perdida en una casa.
Y porque la preparación tiene una ventana de fracaso silenciosa. Entre la hora agendada y el procedimiento hay varios días en que el paciente decide, olvida, se confunde o descubre que un antecedente propio lo descalifica. Nadie de la unidad está mirando ese tramo: el sistema lo registra como una hora ocupada hasta el minuto en que deja de estarlo.
Día de la orden.
El especialista indica el procedimiento. El paciente sale de la consulta sin saber todavía qué le va a exigir la preparación.
Agendamiento.
Se reserva box y equipo. Es el único momento del proceso en que la unidad y el paciente se hablan.
Ventana de preparación.
Varios días en que la responsabilidad es del paciente y la visibilidad de la unidad es cero.
Mañana del procedimiento.
La unidad se entera del resultado de los tres pasos anteriores, sin margen para reaccionar.
El único punto de esa secuencia que hoy se gestiona activamente es el segundo. Los otros tres son donde se decide si el examen ocurre.
¿Qué cuesta exactamente una hora perdida aquí?
En imagenología, un hueco de las once se puede rellenar con el paciente de las doce y una llamada. En un box de endoscopía no hay a quién llamar, porque el reemplazo tendría que haber empezado su preparación tres días antes.
El costo se acumula en capas: tiempo de box, honorario del endoscopista, honorario del anestesista, material ya dispuesto y la hora de especialista que originó la indicación. Una tesis de la Universidad de Chile cuantificó las inasistencias a consultas de especialidad del sistema público chileno en 2022 en 1.185.393 citas perdidas sobre 7.575.359 agendadas. Un procedimiento con box y pabellón comprometidos corre la misma aritmética con un multiplicador bastante más alto.
¿Cuánta preparación carga el paciente, y cómo se convierte en inasistencia?
La preparación de esta unidad es la única de la clínica que dura días y que el paciente ejecuta solo, en su casa, sin supervisión. La instrucción exacta la fija el centro que ordena y cambia según los antecedentes de cada paciente, así que no la va a encontrar escrita aquí.
Lo que sí es general es cómo falla. La instrucción completa suele existir en un documento del centro y llegar al paciente después de agendar, cuando ya no puede reaccionar sin mover la hora. Un antecedente que el paciente no sabía que importaba aparece recién cuando lee ese documento. Y el paciente que se dio cuenta rara vez avisa: simplemente no llega.
Esa hora se anota como no-show y entra a la misma estadística que el paciente que se arrepintió. Separar las dos causas es el primer paso para hacer algo al respecto, y está desarrollado en el análisis de no-show.
¿Qué cambia cuando la orden se sigue durante toda la ventana?
El cambio es de calendario. Alguien conversa con el paciente cuando se emite la orden, mucho antes de que elija fecha, le explica qué le va a exigir el procedimiento y detecta ahí los antecedentes que la preparación obliga a revisar.
Después, la ventana de preparación deja de ser ciega. El paciente recibe la instrucción del centro en los días en que le sirve, hace preguntas por escrito y confirma. La unidad sabe con anticipación cuáles horas del día están en riesgo, y esa anticipación es lo único que permite reemplazar a tiempo.
Las reglas siguen siendo las suyas. Surface ejecuta el protocolo que su unidad ya escribió, con la marca de su institución en la conversación y con el límite de contacto que usted defina. Cómo se toman esas decisiones está en cómo decide el agente.
El test de sangre oculta en deposiciones y el test de helicobacter merecen seguimiento propio por una razón distinta: son exámenes baratos cuyo resultado alterado obliga a un procedimiento caro, y la cadena se corta con frecuencia justo entre uno y otro.