Una indicación cumplida es una atención realizada dentro de una ventana fija, contada sobre todas las indicaciones elegibles del período

Todos los proveedores de este mercado publican un porcentaje. Casi ninguno publica el denominador. Esta página publica el nuestro, con las reglas de exclusión, el brazo de control y la ventana, para que un director de operaciones reproduzca el conteo sobre su propio extracto.

La escribimos porque tres compradores distintos, en tres instituciones distintas, nos hicieron la misma pregunta antes de creer cualquier cifra: cuál es el denominador, contra qué grupo comparamos, cómo definimos juntos la metodología. Ninguno discutió el resultado. Los tres discutieron el conteo.

¿Por qué el denominador es la parte que decide todo?

Una tasa de cumplimiento es una división. El numerador es difícil de inflar: la atención ocurrió o no ocurrió, y queda registrada en la agenda. El denominador es donde se gana o se pierde el argumento, porque cada exclusión que un proveedor se permite sube la cifra sin que ningún paciente adicional se haya atendido.

Si cuentas dentro del denominador las indicaciones que ya salieron agendadas de la consulta, entran resueltas de fábrica y arrastran la tasa hacia arriba. Si además sacas del cálculo a los pacientes sin teléfono válido en la ficha, eliminaste la parte difícil del trabajo. Dos decisiones de conteo, ningún paciente más atendido, varios puntos de tasa.

¿Qué indicaciones entran al denominador?

La población base son todas las indicaciones médicas emitidas dentro del período que, al cierre del día de la consulta, no tenían hora asignada. Cada una entra con su fecha de emisión, el identificador del paciente, la prestación pedida y el centro emisor. Sobre esa base corren las reglas de abajo.

Publicamos el conteo de cada exclusión junto al resultado: total bruto, total elegible y la diferencia por regla. Una exclusión que no se publica no se puede auditar.

¿Qué cuenta como una indicación cumplida?

Hay cuatro líneas posibles y cada una da una cifra distinta: el paciente contactado, la hora reservada, la atención realizada y el resultado informado. Contamos la tercera.

El agendamiento es el número más fácil de subir y el que más se publica. Se puede reservar una hora que el paciente nunca pidió, en un horario que no le sirve, y la cifra igual sube. Lo que sube con eso es la inasistencia, y por qué agendar más por la vía ingenua empeora el no-show de un servicio merece su propia página. Quien reporta agendamientos está reportando una promesa.

Cortamos antes del resultado informado por una razón de atribución. Entre la asistencia y el informe está el tiempo de proceso del laboratorio o del radiólogo, que depende de la operación interna del prestador. Incluirlo mediría su capacidad de procesamiento con nuestro nombre encima.

La asistencia se lee de la marca de asistencia de la agenda del propio prestador, la misma con la que factura la prestación. Si su agenda dice que el paciente llegó, llegó.

¿Cómo saben que el cumplimiento lo produjo Surface?

Porque una parte de las indicaciones del mismo período nunca pasa por Surface. Cada paciente elegible se asigna al azar a uno de dos brazos antes de que nadie lo toque, por el último dígito de un identificador estable. Un brazo entra al seguimiento; el otro sigue el proceso que la institución ya tenía. Los dos brazos salen del mismo período, de los mismos centros y de la misma mezcla de prestaciones.

La asignación es a nivel de paciente: uno con tres derivaciones cae completo en un brazo, porque no puede recibir dos tratos distintos dentro de la misma conversación de WhatsApp.

Una vez asignado, se queda en su brazo pase lo que pase. Teléfono malo, nunca contestó, pidió no ser contactado, la conversación se cerró sin respuesta: la indicación sigue contando donde le tocó. Es el principio de intención de tratar de los ensayos clínicos, donde todos los participantes asignados al azar deben analizarse en el grupo que les fue asignado, con independencia del cumplimiento del protocolo. Sacar a los no contactables del brazo tratado y dejarlos en el control es la forma más limpia y más común de fabricar una diferencia.

El antes y después es la comparación favorita de la industria porque no cuesta nada: se toma el trimestre anterior, se instala el sistema, se compara. Sobreestima, porque hereda la estacionalidad del mes, cualquier campaña de marketing que corriera en paralelo, un cambio de dotación en el contact center y la regresión a la media de un trimestre malo. El grupo Cochrane que revisa intervenciones de organización de la atención desaconseja de forma explícita incluir estudios antes-después sin control, porque es difícil, si no imposible, atribuir causalidad a partir de ellos.

La contaminación es el riesgo que aparece en terreno y mantener los brazos limpios es responsabilidad nuestra. Si el equipo de agendamiento trabaja los casos del control desde el panel de Surface, o si sale una campaña masiva de recordatorios para toda la base, la diferencia se aplana. Cuando ocurre, lo decimos y descartamos el período.

Reportamos dos unidades de conteo. Por indicación, cada examen cuenta uno: un paciente con una resonancia y otro con quince exámenes de sangre aportan uno y quince. Por paciente, cada persona cuenta uno. La cifra por indicación siempre es más baja y sirve para presupuestar cupos; la cifra por paciente describe la experiencia de la persona.

¿Cuánto tiempo se le da a una indicación para cumplirse?

Sin ventana fija, «la indicación se cumplió» es una afirmación sin fecha de cierre: el numerador sigue creciendo mientras el denominador está congelado, y la tasa sube sola con el paso del tiempo. Cualquier proveedor que reporte cumplimiento «acumulado» sin decir hasta cuándo contó está usando ese efecto.

Medimos desde la fecha de emisión, a 7, 14 y 21 días, y publicamos las tres. La ventana de decisión es la de 21 días porque las prestaciones que dominan la mezcla ambulatoria - laboratorio, imágenes, controles - son ejecutables dentro de ese plazo. Parte de lo que hacemos es acelerar algo que iba a ocurrir igual, y una ventana larga esconde esa distinción.

Las indicaciones con plazo clínico posterior a la ventana salen de la cohorte y se miden en la suya. Este corte no lo inventamos nosotros: la métrica pública de cierre de derivación del programa de calidad de Medicare sólo cuenta las derivaciones emitidas hasta el 31 de octubre del año de medición, para que toda derivación contada haya tenido un tiempo comparable de cerrarse.

¿Cómo se ejecuta el conteo, paso a paso?

1. Congelar el extracto.

   Todas las indicaciones emitidas en el período, con fecha y hora de emisión, identificador del paciente, prestación pedida, centro emisor y estado de agendamiento al cierre del día de la consulta. Es el mismo archivo con el que se puede partir sin integración.

2. Aplicar las reglas y guardar los descartes.

   Cada exclusión se cuenta por separado y se reporta. Total bruto, total elegible y la diferencia desglosada van en el mismo cuadro que el resultado.

3. Asignar antes de tocar a nadie.

   El azar decide el brazo por el último dígito de un identificador estable, y la asignación queda registrada antes del primer mensaje. Un paciente completo cae en un brazo.

4. Congelar las reglas durante la ventana.

   Ningún cambio de protocolo, de canal ni de horario de contacto mientras la cohorte corre. Un cambio a mitad de camino obliga a cerrar la cohorte y abrir otra.

5. Cruzar contra la marca de asistencia.

   Se lee de la agenda del prestador. Las reservas se reportan aparte, como etapa intermedia del embudo, junto con los contactados y los que respondieron.

6. Reportar las dos unidades y las tres ventanas.

   Doce celdas: dos unidades, tres ventanas, dos brazos. Más el n de cada brazo y la diferencia. Se publican juntas o no se publica ninguna.

¿Qué publicamos y qué no?

Publicamos rangos agregados entre despliegues, y el método que los produjo. Nunca la cifra de un cliente identificable, ni ingresos atribuidos a una institución que se pueda deducir, ni capturas de conversaciones reales de pacientes.

No tenemos todavía ningún cliente al que se nos permita nombrar, y lo decimos así en vez de insinuar escala. Preferimos publicar el método antes que un testimonio. Un testimonio se escribe en diez minutos; un denominador se puede auditar.

La regla que nos aplicamos: si un porcentaje aparece en este sitio sin su denominador al lado, viene de la literatura y no de una medición nuestra. Úsala como test contra nosotros y contra cualquier otro proveedor.

¿Bajo qué condiciones el efecto de Surface sería indistinguible de cero?

Un proveedor que no puede nombrar sus condiciones de falla no ha medido nada. Estas son las nuestras, y las revisamos antes de firmar cualquier piloto.

• Sin oferta no hay cumplimiento. Si la agenda no tiene disponibilidad dentro de la ventana para las prestaciones escasas, convencemos al paciente y no lo agendamos igual. Surface no crea capacidad. En un prestador saturado el techo lo pone el cupo disponible.
• Denominador chico. Si el prestador ya agenda la mayor parte de las indicaciones en el mostrador, queda poco que mover y la diferencia entre brazos se comprime hasta desaparecer.
• Brazos contaminados. El mismo equipo trabajando ambos brazos con la misma herramienta, o una campaña institucional encima de toda la base. El período se descarta y hay que repetirlo.
• Muestra insuficiente. Con unos pocos cientos de indicaciones por brazo, una diferencia de pocos puntos cae dentro del ruido. La respuesta correcta es más volumen o más semanas de acumulación.
• Ventana larga. Con suficiente tiempo los dos brazos convergen, porque el paciente del control termina agendando por su cuenta. Parte del efecto es aceleración y la aceleración se agota.
• Numerador sucio. Si la marca de asistencia de la agenda es poco confiable, el numerador es ruido en los dos brazos y ninguna cifra de esta página significa nada. Esto se detecta antes de medir, cruzando la marca contra la facturación.