Los dos fundadores trabajan dentro de tu operación, de 6 a 23, con respuesta en menos de 1 hora

Trabajamos adentro. Durante la implementación los dos fundadores estamos en el mismo grupo de WhatsApp que tus ejecutivas, respondemos en menos de 1 hora entre las 6 y las 23, y hacemos con nuestras propias manos el trabajo que después hace el agente.

Lo escribimos con detalle porque es la parte de la propuesta que no se puede verificar antes de firmar, y la que más pesa después de firmar.

¿Cómo se ven las primeras 3 semanas desde tu lado?

El calendario es corto y queda fijado de antemano: configuración el día 1, en producción en una semana, resultados medidos desde ahí. Ese ritmo no depende de que tu área de TI abra un proyecto, porque partimos con la fuente de datos que tu institución ya controla.

Si tu sistema clínico permite lectura directa desde el principio, la hacemos desde el principio. Si no, un archivo exportado que tu equipo controla alcanza para partir, y la integración real entra después sin rehacer nada de lo escrito: se puede empezar sin API. El calendario día por día está en qué pasa en 3 semanas.

¿Con quién hablas y en cuánto rato te contestan?

Con nosotros dos. Pablo Díaz y Víctor Perl, en un grupo de WhatsApp junto a tu jefa de agendamiento y a las ejecutivas que van a usar el panel. Entre la persona que reporta un problema y la persona que escribe el código no hay nadie más. Quiénes somos y bajo qué regulaciones ya opera este equipo está en nosotros.

Las dos reuniones semanales tienen agenda fija: qué se agendó, qué se cayó y qué regla cambió. Llevamos los números aunque estén malos, porque el propósito de esas reuniones es corregir rápido mientras el volumen todavía es chico.

¿Qué hacemos que un proveedor de nuestro tamaño no debería hacer?

Durante la puesta en marcha hacemos el trabajo de las ejecutivas. Literalmente: leemos la indicación, buscamos el cupo, le proponemos la hora al paciente y dejamos el resultado tipificado en tu sistema.

Sirve para tres cosas concretas. Aprendemos tus reglas desde adentro en vez de pedirlas en un formulario. Tu equipo ve bajar la cola la primera semana en vez de la tercera. Y los errores los cometemos nosotros, a mano y en volumen chico, antes de que el agente los cometa a escala.

También es incómodo, y esa incomodidad es la parte útil. Agendar salud tiene reglas que no están escritas en ningún manual: qué examen no puede ir el mismo día que otro, cuál exige ayuno, cuál necesita 3 días de preparación, qué paciente no puede viajar a otra comuna. La primera vez que te equivocas en una de esas, alguien de tu equipo te lo dice de frente. Esa conversación enseña más que un mes de levantamiento.

¿Cómo quedan escritos tus protocolos y quién decide cuándo cambian?

Los protocolos son tuyos y siguen siéndolo. Nosotros los dejamos escritos como reglas ejecutables, tu equipo las aprueba, y ninguna regla entra en producción sin que alguien de tu institución la haya confirmado.

El circuito completo, cada vez:

1. Tu equipo dicta la regla en sus propias palabras, en la reunión o en el grupo de WhatsApp.
2. Nosotros la escribimos el mismo día y te mostramos el caso concreto donde habría aplicado ayer.
3. Tú confirmas o corriges el texto. Recién ahí entra en producción.
4. La regla queda con fecha, autor y el caso que la originó, para que en 6 meses se pueda saber por qué existe.

Las reglas de contacto recorren el mismo circuito: cuántas veces se escribe, en qué horario, cuándo se detiene para siempre y qué no se dice nunca. Ese es el límite que evita que el seguimiento se convierta en hostigamiento, y está descrito completo en cómo decide el agente.

¿Qué pasa si algo sale mal un martes a las 21:00?

Escribes al grupo y te contesta uno de los dos. Esa es toda la ruta de escalamiento.

Lo que ocurre después, en orden:

1. Cortamos el flujo afectado. El agente deja de escribir sobre ese caso en minutos, sin esperar un despliegue ni una ventana de mantención.
2. Contactamos al paciente con el texto que tú apruebes, o te lo dejamos a ti si prefieres que la voz sea de tu ejecutiva.
3. Al día siguiente llega la explicación de qué pasó, con la regla nueva que lo impide y el caso guardado para no repetirlo.

La hora importa por una razón técnica. En WhatsApp, la ventana en que una empresa puede responder libremente se abre cuando el paciente escribe y dura 24 horas; cerrada esa ventana solo se pueden enviar plantillas aprobadas de antemano. Un problema contestado a las 21:00 se resuelve dentro de la conversación que el paciente ya abrió. Uno que espera al lunes se resuelve con una plantilla, que es una conversación peor.

¿Qué necesitamos de tu equipo?

Poco, y conviene decirlo con números, porque todos los proveedores prometen que no van a dar trabajo.

• Una fuente de datos. Un archivo exportado que tu institución controla basta para partir: sin API también funciona.
• Una persona de operaciones que conteste dudas de agendamiento. Entre 2 y 3 horas la primera semana, bastante menos después.
• Un número de WhatsApp a nombre de tu institución y la aprobación del nombre que verá el paciente: la marca en pantalla es la tuya.
• Media hora para acordar el denominador antes de mirar el primer resultado, y para definir el grupo de control: así lo medimos.

Nada de eso obliga a tu área de TI a abrir un proyecto. Cuando lo abra, integramos de verdad contra la ficha clínica y el archivo deja de existir.

¿Por qué trabajamos así, y hasta cuándo aguanta?

Competimos con empresas que llevan 7 años en el mercado chileno de salud. En antigüedad ellos ganan. Lo que ofrecemos a cambio es foco y velocidad: este problema es lo único que construimos, y la persona que decide qué se construye está en tu grupo de WhatsApp leyendo el mismo mensaje que tú.

El límite de este modo de trabajo es aritmético, y preferimos decirlo antes de que lo preguntes. Dos personas no pueden sentarse en la silla del operador de 20 instituciones a la vez.

Cuando ese punto llegue, el compromiso de respuesta y el acceso directo a quien decide se mantienen, porque quedan escritos en el contrato. La operación manual pasa a un equipo entrenado con las mismas reglas que escribimos contigo, y te lo avisamos con nombre y fecha antes de que ocurra.

Mientras tanto, la forma barata de evaluar todo esto es un piloto chico de 3 semanas, con un denominador acordado y resultados que revisamos en el mismo panel que tú: cómo lo medimos.