Qué es la tipificación de una gestión

Es un menú desplegable al final de cada contacto: agendado, no contesta, número equivocado, paciente rechaza, ya se lo hizo, volver a llamar. Seis clics al día por ejecutivo terminan siendo la única fuente de verdad sobre qué pasó con miles de pacientes.

¿Qué pasa si el ejecutivo no tipifica?

La interacción queda abierta. El caso no vuelve a la cola, no entra al reporte y no le aparece a nadie como pendiente, así que se ve exactamente igual que una derivación no gestionada. La diferencia es que aquí alguien sí habló con el paciente, y ese trabajo se perdió entero.

El segundo problema es la calidad del código elegido. Tipificar no contesta cuando el teléfono estaba malo esconde un problema de datos que se arregla una vez y sirve para siempre. Tipificar rechaza cuando el paciente solo pidió que lo llamaran después mata un caso que estaba vivo.

• Un código de descarte con motivo, separado del rechazo explícito del paciente.
• Un código de dato de contacto inválido, que dispare corrección en vez de un segundo intento inútil.
• Un código para el paciente que ya se atendió en otra parte, que es la única forma de ver la fuga.

El código por sí solo no basta. La orientación técnica de contactabilidad del MINSAL exige que los sistemas de gestión telefónica registren cada interacción con la identidad de quien ejecutó la llamada, la fecha y hora, el número de intentos y el protocolo utilizado. Cuando la tabla de códigos y ese registro están bien, el reporte deja de ser una opinión. Es la misma disciplina que exigimos a nuestros propios números en cómo lo medimos.