Glosario
Qué es una derivación no gestionada
En un reporte de gestión se ve igual que una derivación creada esta mañana: misma fila, mismo estado, ninguna marca. La diferencia es el tiempo que lleva ahí, y ese dato rara vez aparece en la pantalla que mira el equipo.
¿Cómo nace una derivación no gestionada?
Entra más volumen del que el equipo alcanza a trabajar.
La cola diaria se trabaja por lo urgente y lo reciente; el resto envejece al fondo sin que nadie lo decida.
Un contacto queda abierto.
Si el ejecutivo no cierra la interacción con una tipificación, el caso queda vivo en el sistema y muerto en la práctica.
El paciente no responde al primer intento.
Sin política escrita de reintentos, el segundo intento depende de que alguien se acuerde. La orientación técnica de contactabilidad del MINSAL exige al menos 3 intentos de llamada a todos los teléfonos registrados, en días y horarios distintos, y solo deja egresar el caso del registro de espera cuando esos intentos quedan registrados en detalle y el contacto sigue sin lograrse.
Nadie declara el descarte.
Una derivación que el paciente ya resolvió en otra parte sigue contando como pendiente.
¿Quién se da cuenta de que existe?
Nadie, hasta que alguien cruza dos bases. El paciente no reclama porque supone que lo van a llamar, o porque ya se hizo el examen en otro lado. El servicio clínico tampoco: su agenda está llena igual. La cifra aparece cuando finanzas pregunta por qué la demanda indicada no se parece a la demanda atendida.
El costo se reparte en tres: la prestación que no ocurre, el paciente sin diagnóstico cerrado y la fuga de red cuando ese examen se hace fuera. La respuesta habitual es un CSV mensual, una planilla y una campaña telefónica, con el equipo que ya tiene la cola diaria encima.