Qué necesitamos de ti, qué ve tu paciente y cómo se mide el resultado

Estas son las preguntas que aparecen en la primera reunión, casi siempre en este orden. Las respondemos aquí con el mismo detalle con que las respondemos sentados frente a un director de operaciones, y cada respuesta enlaza al texto que la trata en serio.

Si prefieres empezar por el vocabulario, el glosario define los 30 términos que aparecen abajo con su consecuencia operativa al lado.

¿Qué hace Surface y a quién le sirve?

Surface se para en un solo tramo: entre la orden que escribe el médico y la hora que efectivamente ocurre. El resto de tu operación sigue igual.

¿Reemplaza a nuestro equipo de agendamiento?

No. Tu equipo sigue agendando, resolviendo casos raros y atendiendo al paciente que llama. Surface se queda con el trabajo que hoy nadie alcanza a hacer: recorrer las indicaciones que quedaron sin agendar, escribirle a cada paciente, insistir dentro de las reglas que tu protocolo permite y dejar la hora tomada. Una ejecutiva atiende bien a la persona que la llama, y el volumen que duele son los pacientes que nunca llamaron. Sumar cabezas no vacía una cola: la carga sobre tu equipo baja, porque Surface redacta, envía y agenda por su cuenta, y ellos supervisan y aprueban desde el panel.

¿Sirve igual en laboratorio, imagenología y dental?

Sí, y lo que cambia entre unidades es la preparación, mientras el mecanismo se mantiene igual. Un hemograma se agenda casi sin restricciones, una colonoscopía arrastra dieta y días de anticipación, y una resonancia depende de si la orden dice con contraste o sin contraste. Surface aplica las reglas de cada unidad tal como las escribió el prestador y las cumple sin excepción. Por eso publicamos una página por unidad con la forma que toma la cola en cada una, y guías por examen que bajan al detalle de cada orden.

¿Qué necesita Surface de nuestro sistema clínico?

Casi todos los prestadores con los que hablamos creen que su sistema los descalifica. Casi nunca es cierto, y esta sección existe para sacar esa creencia del camino.

¿Hace falta una API?

No. Si tu sistema clínico expone una API o una base de datos que podamos leer, integramos de verdad desde el principio y ese es el camino que preferimos. Si no la expone, o si tu área de TI tiene la agenda comprometida por seis meses, partimos con un archivo que tú generas, tú revisas y tú controlas, y pasamos a la integración real cuando esté lista. Ninguna de las dos rutas exige migrar datos ni cambiar cómo trabaja tu gente. Qué necesitamos de tu sistema y qué no tiene la lista campo por campo, y las páginas por sistema cubren TrakCare, Masterkey, Epic y Rayen.

¿Qué datos necesitan de nosotros?

Lo mínimo para saber qué se indicó, a quién y cuándo. En la práctica: identificador del paciente, teléfono, la prestación indicada tal como quedó escrita en la indicación médica, la fecha, el profesional que la emitió y el estado de agendamiento si tu sistema lo lleva. No necesitamos diagnósticos, no necesitamos el texto libre de la ficha clínica y no necesitamos historial. Si un campo te incomoda, se saca y el sistema sigue funcionando con el resto.

¿Qué tiene que hacer nuestro equipo de TI?

En la ruta del archivo, una exportación programada y nada más. En la ruta de integración, abrir un acceso de solo lectura a las tablas o al endpoint que ya existe, más lo que exija tu política de seguridad. No pedimos que instalen nada dentro de tus servidores, salvo que ustedes quieran el despliegue on-premise. Durante la puesta en marcha nosotros hacemos el trabajo pesado, incluida la parte que en otros proyectos le cae al equipo del cliente: los fundadores se sientan en la silla del operador todos los días.

¿Qué ve el paciente cuando el agente escribe?

Esta es la pregunta que decide la compra. Un mensaje mal calibrado a un paciente cuesta más que cualquier hora ganada, y por eso la política de contacto se configura antes que nada.

¿De quién es la marca que aparece en el mensaje?

Tuya. El mensaje sale con el nombre, el número y el tono del prestador, y el paciente nunca ve la palabra Surface. La relación con el paciente es del prestador, la confianza que la sostiene también, y el producto está construido sobre esa premisa. Tu marca, tus datos, tus conversaciones explica cómo queda montado, incluido qué pasa con el número desde el que se escribe.

¿Cuántas veces le escribe el agente a un paciente?

Las veces que tú autorices. El tope de contactos, las horas hábiles, los días de espera entre uno y otro y los canales permitidos se fijan por unidad antes de que salga el primer mensaje, y el agente los cumple con exactitud. Se detiene en tres casos: la hora queda tomada, el paciente pide que pare, o el paciente responde algo que necesita un humano. El default que proponemos es conservador, porque un mensaje de más cuesta más que una hora ganada. Cómo decide el agente publica la política completa.

¿Esto es hostigamiento?

No, si el tope existe y se respeta. Sí, si no existe. Por eso el tope es lo primero que se configura y por eso la política es pública en lugar de vivir dentro de una caja negra. El hostigamiento en operación clínica tiene una definición práctica: contactar a alguien que ya dijo que no, o insistir más allá de lo que el propio prestador considera razonable. Surface no puede hacer ninguna de las dos cosas, porque el límite lo pone tu protocolo y el opt-out corre al instante.

¿Qué pasa si el paciente responde algo clínico?

El agente para y escala. Si el paciente describe un síntoma, pregunta por su diagnóstico, pide una indicación o cuenta algo urgente, la conversación sale del flujo automático y queda en la bandeja de tu equipo con el contexto completo. El agente agenda, confirma y recuerda; no interpreta síntomas, no da consejo médico y no modifica una indicación. La lógica de escalamiento está publicada porque es la parte que más se pregunta y la que menos se documenta en este mercado.

¿Y si el paciente no quiere que le escriban?

Un mensaje y no volvemos a escribir. El opt-out rige al instante, sin que nadie tenga que procesarlo a mano, y queda registrado para que ninguna campaña posterior lo pase por encima. Vale para el canal en que lo pidió y para todos los demás. Un paciente que se sale también es información: te dice que esa indicación necesita otra vía, y el panel lo muestra como tal.

¿Cómo sabemos si está funcionando?

¿Qué miden exactamente y cuál es el denominador?

El denominador son las indicaciones emitidas en un período que, según tus propias reglas, deberían haber terminado en una hora agendada. Sobre esa base medimos cuántas se agendaron, cuántas se atendieron y dónde se cae el resto, etapa por etapa, con el ingreso asociado a cada una. La comparación se hace contra un grupo de control acordado antes de partir, porque comparar contra el mes anterior deja que la estacionalidad se coma la lectura. Cómo lo medimos publica las definiciones completas, incluido qué cuenta como agendamiento y qué no.

¿Pueden nombrar un cliente que ya use Surface?

Todavía no. Trabajamos con prestadores chilenos que aún no autorizan que los nombremos, y publicar un caso sin ese permiso sería la primera señal de que tampoco cuidaríamos tus datos. Cuando tengamos la autorización, el caso sale con nombre, metodología y denominador a la vista. Mientras tanto preferimos que evalúes lo que sí puedes verificar hoy: quiénes somos y qué corre este mismo equipo bajo regulación de salud, más la metodología con que mediremos tu resultado.

¿De quién son los datos?

¿Quién ve los datos del paciente?

Tu institución, y nadie fuera de ella. Los agentes trabajan sin la identidad del paciente, que permanece dentro del perímetro del prestador, y los datos sensibles que define la Ley 19.628 no salen hacia ningún tercero. Si tu política exige que nada cruce la frontera de tu infraestructura, Surface corre completo on-premise, dentro de tus propios servidores. Tu marca, tus datos, tus conversaciones detalla dónde vive cada dato y bajo qué figura legal.

¿Qué pasa con nuestros datos si dejamos de trabajar con ustedes?

Se van contigo. Las conversaciones, los agendamientos y el historial de contacto son tuyos durante el contrato y siguen siéndolo después: los exportamos en formato abierto y borramos nuestras copias en el plazo que quede escrito. Ningún dato del paciente queda encerrado en un formato que solo nosotros podamos leer, y el número desde el que se escribió a tus pacientes sigue siendo tuyo. Dejar esto por escrito antes de partir cuesta menos que discutirlo después, así que lo dejamos.

¿Cuánto demora empezar y cuánto cuesta?

¿Cuánto demora la implementación?

Tres semanas hasta resultados. El día 1 es setup: acordamos alcance, denominador y reglas de contacto, y recibimos el primer archivo. Una semana después estás en producción, con mensajes reales saliendo y horas reales entrando. De ahí en adelante el trabajo es afinar, y el calendario día por día está publicado para que puedas exigirnos cada hito en su fecha.

¿Cuánto cuesta Surface?

No publicamos precio, y preferimos decir por qué antes que inventar una tabla. El modelo depende de tu volumen de indicaciones, de cuántas unidades entren y de si tu institución cobra por prestación o recibe cápita, porque en el primer caso el valor está en la prestación que se agenda y en el segundo en el evento que se evita. Escríbenos con esos tres datos y te devolvemos una cifra concreta en la misma semana. Si el número no te calza, lo dices y no insistimos: así trabajamos.

Dos preguntas que aparecen tarde y conviene adelantar: si agendar más empeora el no-show (la respuesta es que puede, y hay una forma de evitarlo) y contra qué se compara Surface de verdad (las cuatro alternativas reales, comparadas una por una).