Glosario
Dónde está la línea entre recordar a un paciente y hostigarlo
El miedo es legítimo y aparece en la primera reunión: una institución de salud no puede permitir que un sistema automático persiga a sus pacientes. La respuesta que se sostiene ante un regulador es un documento escrito antes del primer mensaje, más el registro de lo que efectivamente se envió.
La línea la dibuja la institución y el sistema la obedece. Cada parámetro de la lista siguiente es una decisión del prestador, tomada antes de que salga el primer mensaje.
¿Dónde está la línea entre recordar y hostigar?
- Tope de intentos por indicación, contado sobre todos los canales juntos.
- Ventana horaria y días permitidos, con el fin de semana declarado de forma explícita.
- Regla de silencio: cuántos días pasan entre un intento y el siguiente.
- Salida inmediata ante cualquier negativa del paciente, en cualquier canal.
- Prohibición de reinscribir a quien salió, aunque la campaña cambie de nombre.
- Registro de cada intento con fecha, canal, contenido y tipificación.
- Traspaso a una persona en cuanto el paciente pide hablar con alguien.
Los dos primeros puntos importan menos que el cuarto. Un tope generoso con una salida que funciona al primer no genera menos reclamos que un tope estricto con una salida que tarda un día. La Ley 19.628 permite revocar por escrito la autorización de tratamiento, y esa revocación tiene que ser tan fácil como responder el mensaje. La lógica completa de decisión está publicada en cómo decide el agente.