Qué es el rescate de pacientes y por qué la lista se cae

Rescate es la palabra del mesón para una cosa concreta: tomar la lista de pacientes con algo pendiente y volver a llamarlos. El paciente ya pasó por la consulta y ya tiene una indicación escrita, así que el trabajo empieza donde termina la atención.

¿Quién arma la lista de rescate?

• Alguien con acceso a la base corre una consulta y la baja a una planilla.
• La planilla se reparte entre las ejecutivas que tengan huecos entre llamadas entrantes.
• Cada una anota el resultado a su manera, si alcanza a anotarlo.
• Nadie vuelve sobre los que no contestaron, porque el lunes siguiente hay una planilla nueva.

El estándar escrito pide otra cosa: la orientación técnica de contactabilidad del MINSAL exige al menos 3 intentos de contacto telefónico a todos los números registrados del usuario, en días y horarios diferentes, con uno de ellos en horario inhábil.

La lista envejece en el camino. Para cuando se llama, una parte de esos pacientes ya se atendió en otro prestador, otra parte tiene la hora tomada y una tercera cambió de teléfono. La tipificación inconsistente impide separar los tres casos, así que el equipo termina sin saber cuánto de su esfuerzo sirvió.

Sumar teléfonos aumenta la capacidad de llamada y deja intacta la razón por la que la lista se rehace cada semana. Por eso un call center suele terminar administrando el mismo backlog con más gente adentro.