La política de contacto la fijas tú: cuántos mensajes, a qué hora y cuándo el agente se detiene

Cuando un director de operaciones escucha que un agente le va a escribir a sus pacientes, la pregunta que viene después es operativa: cuántas veces, a qué hora, y qué pasa el día que un paciente se moleste. Acá está la respuesta, con el detalle suficiente para reenviársela a tu oficial de cumplimiento.

Traemos un default: una política destilada de los protocolos que los equipos de contacto ya tienen escritos, más lo que el canal impone. Cada número y cada regla de corte de esta página es un parámetro que tu institución fija.

¿Quién fija la política de contacto?

Tú. La implementación consiste en recorrer cada dial contigo hasta que la política escrita sea la de tu institución. La publicamos abierta porque la objeción que mata estos proyectos es que una máquina le hable a los pacientes, y esa objeción se responde con topes y registro.

Es el mismo principio que corre por todo el producto y que explicamos en cómo trabajamos: tus protocolos y tus reglas, sobre Surface, cumplidos con 99,9999% de exactitud. El agente ejecuta tus criterios igual el martes a las 9 de la mañana que el sábado a las 7 de la tarde.

¿Cuántas veces escribe el agente y en qué plazo?

Por defecto, 3 mensajes proactivos por paciente en 14 días: el primero dentro de las 24 horas hábiles desde que entra la indicación, el segundo a las 72 horas si no hubo respuesta, el tercero alrededor del día 10. Cumplido el último intento, el caso se cierra tipificado y vuelve a la cola del equipo.

El tope se cuenta por paciente y no se multiplica con cada orden. Alguien con tres derivaciones abiertas recibe una sola conversación que las cubre todas y una propuesta que las junta en el menor número de viajes. Pedirle tres permisos distintos en el trabajo es la forma más rápida de que no asista a ninguna.

¿A qué horas y qué días, y por qué esas ventanas?

El corte de las 20:00 viene de los propios equipos de contacto: es la regla que ya tienen escrita para su gente. Un agente no debería tener un permiso que una ejecutiva no tiene. El piso de las 9:00 sigue la misma lógica.

La ventana aplica a los mensajes que el agente inicia. Si el paciente escribe a la 1 de la mañana, el agente responde y le agenda la hora. La asimetría es deliberada: un paciente que escribe y no recibe respuesta en minutos abandona el chat, y ese abandono es la mayor fuente de agendamientos que se caen.

¿Qué hace que el agente se detenga?

• El paciente agenda, y queda solo el recordatorio de la hora tomada.
• El paciente pide no ser contactado, con cualquier redacción.
• El paciente pregunta algo que el agente no puede resolver.
• La hora ya se tomó por otro canal, o la indicación se anula clínicamente.
• Se cumple el último intento sin respuesta.
• El paciente bloquea o reporta el número.

Las seis se evalúan antes de armar cada mensaje, contra el estado del sistema. El opt-out se interpreta por intención: «no me escriban más», «ya me lo hice en otro lado», «déjenme tranquilo» y un pulgar abajo son todos baja inmediata.

La política de mensajería de Meta obliga a lo mismo: hay que respetar todas las solicitudes, dentro y fuera de WhatsApp, para bloquear, interrumpir o darse de baja. Cumplirlo es condición para seguir operando el canal.

¿Qué no dice nunca el agente?

• Diagnósticos, ni interpretación de resultados.
• Consejo clínico. Si el paciente pregunta si su examen es urgente, el caso pasa a una persona.
• Disponibilidad inventada: ofrece cupos que existen al momento de ofrecerlos y confirma antes de cerrar.
• Presión. Sin cuenta regresiva, sin escasez fabricada, sin repetir la misma pregunta hasta cansar.
• Precios fuera de lo que tu institución publica, ni promesas de cobertura.
• Datos que no necesita para agendar.

Un chat abierto invita cualquier pregunta, y ahí es donde un asistente genérico se mete en problemas. El alcance del agente termina en la gestión de una indicación médica ya escrita por un profesional de tu institución. Lo que se salga de eso pasa a una persona.

¿Cuándo entra un humano y cómo es el traspaso?

1. El agente resuelve el camino normal

   Identifica la indicación, la traduce al servicio agendable, ofrece horas compatibles con las reglas de preparación y cierra la reserva.

2. Detecta el borde de su alcance

   Pregunta clínica, reclamo, molestia, dato que no calza, situación fuera de protocolo. Cualquiera marca el caso.

3. Deja de escribir

   Desde que el caso se marca, el agente no envía nada más. Nunca hay dos voces en el mismo chat.

4. Traspasa con el hilo completo

   La ejecutiva recibe la conversación entera, la indicación original, las horas ofrecidas y lo ya intentado. El paciente no repite nada.

5. El caso se cierra tipificado

   Sin tipificación la interacción queda abierta y se comporta como una derivación sin gestión.

¿Qué puede hacer el paciente para terminar la conversación?

Tres cosas, y las tres funcionan sin depender de nadie: responder que no quiere ser contactado, bloquear el número desde WhatsApp, o pedírselo a una ejecutiva por otro canal, porque la baja se aplica en el mismo sistema que gobierna al agente.

La instrucción de salida va en el primer mensaje de cada secuencia. Meta lo pide de forma explícita: hay que dar instrucciones claras para darse de baja y honrar esas solicitudes, además de identificar con claridad a la empresa que escribe.

Y hay un castigo mecánico para quien no lo respete: las personas pueden bloquear o reportar a las empresas, y Meta limita cuántos mensajes puede enviar una empresa con nivel de calidad bajo durante un período prolongado. Hostigar degrada el canal que después necesitas para confirmar horas.

¿Dónde está la línea entre un recordatorio y el hostigamiento?

Partamos por la definición legal que sí existe. La Ley 19.496 define publicidad como «la comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio», y su artículo 28 B da derecho a pedir la suspensión de las comunicaciones promocionales o publicitarias.

SERNAC opera ese derecho con el registro No Molestar, cuya página aclara el alcance: suspende publicidad y promoción, y deja fuera la cobranza y los llamados informativos. Un mensaje sobre una indicación que el propio médico del paciente escribió hace dos semanas vive en ese segundo grupo. La calificación final la hace tu área legal.

Aun así, el default se comporta como si cada mensaje cayera bajo la regla más estricta. Eso es lo que hace defendible un recordatorio frente a un regulador o frente a un reclamo: propósito único y verificable, tope de intentos, ventana horaria, salida visible, baja por intención, y un registro que lo muestra paciente por paciente.

Tres flujos viajan por el mismo canal y merecen topes distintos: la gestión de una indicación abierta, el recordatorio de una hora tomada y la confirmación de hora del día anterior. Mezclarlos es la vía más corta al hostigamiento, porque el paciente cuenta el total de mensajes que recibe, sumando los tres.

El paciente que se siente perseguido presenta un reclamo, y ese reclamo llega con el logo de tu institución arriba. Por eso el default es conservador y por eso el techo lo pones tú.

¿Cómo cambias cualquiera de estos parámetros?

Se piden por escrito y quedan andando el mismo día. Mover la ventana de 20:00 a 19:00, bajar de 3 intentos a 2, excluir un convenio completo o separar la cadencia por unidad son cambios de configuración que se aplican y se revierten en horas.

Cada cambio queda versionado con fecha y autor, y cada mensaje enviado queda asociado a la versión vigente. Cuando alguien pregunte por qué a este paciente se le escribió un sábado, la respuesta sale de un registro con fecha y hora.

Conviene mirar el efecto antes de aplicarlo a toda la red. Subir intentos sube el agendamiento y, pasado cierto punto, sube también el no-show, porque parte de esas horas se toma por presión. Por eso los diales se mueven contra la medición, con el denominador a la vista, y por eso la implementación empieza chica: una unidad, un tipo de indicación, dos semanas.

El default es lo que te entregamos el día uno. Desde ahí, la política la escribes tú.