Glosario
Qué es una inasistencia y cómo se separa del no-show
Casi toda discusión sobre inasistencia empieza con dos personas mirando cifras distintas del mismo servicio y el mismo mes. Una cuenta horas y la otra cuenta pacientes. Una incluye las anulaciones del centro y la otra las descuenta.
| Categoría | Qué pasó | Quién puede evitarla |
|---|---|---|
| Anulación a tiempo | El paciente avisa con margen y el cupo se reofrece | El paciente, si tiene un canal fácil |
| Anulación tardía | El aviso llega cuando ya no hay tiempo de llenar el cupo | El recordatorio, si llega antes |
| No-show | El paciente no llega y no avisa | La confirmación y la reprogramación |
| Anulación del prestador | El centro mueve o cancela la hora | El propio prestador |
La categoría en que cae cada caso tiene consecuencias administrativas. La Norma Técnica N° 118 del MINSAL solo permite egresar a un paciente de la lista de espera por inasistencia cuando acumula 2 inasistencias efectivas sin previo aviso, y prohíbe aplicar esa causal a quienes nunca pudieron ser contactados.
¿Por qué el mismo servicio reporta dos tasas distintas?
Porque el denominador cambia de área en área. El contact center mide sobre las horas que gestionó, el servicio clínico mide sobre las horas que abrió y finanzas mide sobre las prestaciones que esperaba facturar. Las tres cifras pueden estar bien calculadas y no coincidir. Fijar el denominador antes de discutir el porcentaje ahorra reuniones enteras.
El uso interesante del indicador es el inverso. Un servicio con inasistencia baja y lista de espera larga tiene un problema de reparto de agenda, aunque su número se vea sano. Nuestra forma de contar está en cómo medimos los resultados.